Основные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

Тенденция интеграции различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания прослеживается в рамках международных банковских групп, объединяющих банки в различных странах мира. Несмотря на сохраняющиеся различия в организации информационных систем в каждом из банков такой группы, отличиях в законодательстве различных стран, общая тенденция к унификации требований и информационных систем позволяет организовывать дистанционное обслуживание таким образом, что клиент, имеющий счета в банках различных стран может управлять ими в рамках одной системы дистанционного обслуживания. Конечно, работа в таких системах ограничивается множеством локальных и международных нормативных актов и связана с определенными рисками, описанными, в том числе, и в рамках документов Базельского комитета, но, тем не менее, становится все более популярной на территории Европейского Союза и США.

Повышенное внимание европейских банков к качеству дистанционных банковских услуг и их безопасности связано с тем, что на достаточно развитом рынке именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении дистанционных банковских услуг выступают [2, c. 63]:

- доступность услуг – возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте т.е. наличие максимального количества каналов предоставления дистанционных банковских услуг, что позволяет клиенту самому выбирать удобный для него в данный момент времени способ взаимодействия с банком;

- состояние факторов обслуживания – удобство интерфейсов систем дистанционного обслуживания, внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки персонала сопровождения – компетентность и ответственность работников банка, отвечающих за решение конфликтных и проблемных ситуаций при использовании систем дистанционного обслуживания, их доступность в любой момент времени, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются исключительно в форме удаленного обслуживания;

- поведение сопровождающего персонала – приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

- характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

- надежность обслуживания – предоставление дистанционных услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

- отсутствие рисков – получение достоверной информации или квалифицированного совета, соответствие предоставленной дистанционной услуги требованиям законодательства, особенно в случае проведения международных операций и т.д.

Проводимая банками с конца 80-х годов работа по повышению качества оказываемых услуг в настоящее время относится и к системам дистанционного банковского обслуживания. Более того, зарубежные банки вынуждены и стараются учитывать специфику работы систем дистанционного обслуживания при внедрении систем управления качеством и сертификации основных услуг на основе стандартов ISO-9000, разработанных Международной организацией по стандартизации. Банковские системы управления качеством при этом базируются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и определяются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделений, отвечающих за качество дистанционного обслуживания, реализуются программы обучения качеству. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества. Многие банки для определения уровня качества обслуживания клиентов используют два основных подхода, дополняющих друг друга: оценку качества оказываемых услуг с позиций клиента и оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.

Другие материалы:

Влияние Интернет-банкинга на структуру банковских рисков: особенности и принципы управления
Развитие новых технологий, а именно – переход к электронному способу ведения бизнеса, ведет к кардинальному изменению соотношения между различными видами риска, с которым сталкиваются банки. Эта проблема привлекла к себе пристальное внима ...

Доходы фондов обязательного медицинского страхования в Российской Федерации
Доходная часть Федерального фонда обязательного медицинского страхования формируется за счет: • отчислений от страховых взносов ПФР на обязательное медицинское страхование; • отчислений от единого налога при упрощенной системе налогообл ...

Страхование транспортных средств
Договоры страхования транспортных средств заключаются с гражданами Украины, иностранцами, постоянно проживающими на ее территории, а также с лицами без гражданства. На страхование принимаются: автотранспортные средства, подлежащие регист ...