Заключение

В настоящее время, банки, желая выжить в конкурентной борьбе, должны чутко реагировать на потребности своих клиентов, изменения окружающей их среды, стремиться к более тесным отношениям с ними.

Для этого необходимо диверсифицировать предлагаемые услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его желания и запросы – ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций.

Таким образом, выше изложенные требования и условия эффективного функционирования современного кредитного учреждения, возможно удовлетворить только реализуя системный подход к управлению качеством предоставляемых услуг. А это подразумевает под собой планомерное, комплексное выявление и нейтрализацию факторов, отрицательно влияющих на уровень качества, а также постоянный поиск и разработку направлений повышения качества, создания дополнительных преимуществ по качеству.

В работе мы изучили основные критерии качества банковских услуг, провели анализ кредитного учреждения в рамках исследуемого вопроса, выявили основные факторы, проблемы качества, и предложили некоторые рекомендации.

По итогам работы нами были сделаны следующие ключевые выводы по качеству услуг кредитования населения в деятельности Бугульминского ОСБ №4694:

1. На сегодняшний день Бугульминское ОСБ № 4694 является ведущим банковским учреждением в Бугульме и Бугульминском районе. Об этом можно судить по большому количеству оперативных пунктов ОСБ в черте города, а также района, широкому спектру банковских услуг и, конечно же, огромному количеству постоянных клиентов, как физических, так и юридических лиц.

2. Вследствие такого большого «поля деятельности» филиала в его работе имеются определенные сложности, в частности в работе связанной с кредитованием частных клиентов. Причина этому, на наш взгляд, отсутствие четкой системы управления качеством услуг кредитования, следствием чего является низкий уровень качества консультирования, безответственная работа службы безопасности, формальный подход к коллективному принятию решений и т.д.

3. Основными моментами, негативно влияющими на качество предоставления кредита физическим лицам, являются:

- первая встреча и консультирование клиента проводится не кредитным инспектором, а консультантом оперативного зала, который может дать только общую информацию, и при этом ни как не стимулирован;

- невыполнение сроков рассмотрения заявки на кредит каждой из проверяющих служб, непрофессиональные выводы и заключения, нескоординированность действий;

- формальный характер работы кредитного комитета: принятие решений только на основе заключений служб, без общего заседания всех членов комитета, без отдельного рассмотрения каждой заявки;

- недостаточный уровень автоматизации составления документации и отчетов;

- сбои в системе внутренней локальной связи, связанные со сложным и долгим переходом на новые программные продукты;

4. В числе положительных сторон деятельности Бугульминского ОСБ хотелось бы отметить политику руководства в отношении своих сотрудников. На основе практического ознакомления с предприятием и сделанных выводов по его функционированию нами предлагается ряд мер направленных на повышение эффективности его деятельности в области кредитования населения.

Другие материалы:

Перспективы развития рынка банковских пластиковых карточек в Республике Беларусь
Учитывая вышеизложенные факторы, сдерживающие развитие национальной системы безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек, рассчитывать на широкомасштабное внедрение в ближайшие годы банковских пластиковых карточек ...

Кредитно – денежная политика Центрального Банка
Центральные банки осуществляют руководство всей кредитной системой страны, они призваны регулировать кредит и денежное обращение, контролировать и стабилизировать движение обменного курса национальной валюты, сглаживать своим влиянием пер ...

Страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств
Этот вид страхования получил самое широкое распространение почти во всех цивилизованных странах Страхование собственников транспортных средств, вопреки его очевидной социальной направленности, в большинстве стран вводилось «административн ...