Проблемы, возникающие при оказании кредитных услуг АКБ «Банк Хакасии»

Помимо прочего, отсутствие дистанционного обслуживания порождает проблемы организации схемы обслуживания физических лиц (настройка отображения информации по картам, корпоративные карты, зарплатные проекты). Наряду с этим функционал «Интернет-Клиента» для физических лиц по пластиковым картам предусматривает ряд дополнительных полезных операций, таких, как: блокировка пластиковой карты (в случае потери или кражи карточки пользователь может быстро запретить доступ к своим финансовым средствам, осуществляемый с помощью пластиковой карты, тем самым, обезопасив их от возможного хищения); подача заявления на перевыпуск карты; подача заявления на выпуск дополнительной карты.

Недоработкой в области сервисного обслуживания клиентов является отсутствие функции оповещения. Без внедрения данной системы клиент не может полностью контролировать состояния своих счетов и карт, не может быть в курсе любых движений по счетам, возникновения овердрафта по пластиковой карте или истечения срока вклада. Данная система могла бы предусматривать два вида оповещений: периодические; при наступлении некоторого события.

Отсутствие оповещений не дает возможности отслеживать также наступление определенных событий (в том числе и настраиваемых пользователем) и сообщать об этом клиенту. К таким событиям относятся: совершение операций по счету или пластиковой карте клиента; блокировка карты ключей клиента; истечение срока действия договора по вкладу; истечение срока действия пластиковой карты; перерасход средств на счете или карте (овердрафт). Внедрение системы оповещения позволило бы получать необходимую информацию непосредственно на свой мобильный телефон (в виде SMS-сообщения) или на адрес электронной почты.

Кроме вышеуказанных проблем, в банке существуют и проблемы при централизованной обработке платежей физических лиц. Функциональность по оперативной обработке в едином центре внутренних и внешних банковских платежей, включая пополнение соответствующих операций и квитовку данных, доступна лишь группе сотрудников, наделенных особыми правами. Действия по обработке платежей осуществляются в филиалах банка, после чего соответствующая информация поступает в головной офис и там квитуется, а в бухгалтерии банка отражаются проводки. Иными словами, процесс обработки платежей населения разделен между банком и его структурными подразделениями. У такой технологии существует ряд неудобств.

В частности, требуется, чтобы в каждом филиале имелся уполномоченный сотрудник (порой дополнительные обязанности приходится возлагать на кого-то из сотрудников подразделения). Отследить своевременность выполнения операций по подразделениям довольно трудно - нередко в каком-либо филиале проводки задерживаются.

К тому же в филиалах необходимо постоянно контролировать реализацию платежей в подразделениях. Исследуемый банк является многофилиальным, что говорит о том, что специфика его работы требует как проведение сверки учетных и аналитических данных по каждому филиалу по всем операциям с физическими лицами, так и оперативный обмен данными между филиалами. Филиалы банка не автоматизированы полностью, обмен данными между ними осуществляется в бумажном виде, для чего служат ведомости, ордера, кассовые журналы. Синхронизация данных в филиалах банка выполняется вручную, а в головном офисе переданные из подразделений сведения попадают в подсистему «Последконтроль», сотрудники которой осуществляют контроль за правильностью проведения платежных операций.

Вопросы обеспечения безопасности при обслуживании населения заслуживают особого внимания. Часто возникает потребность в предоставлении клиентам (чаще всего это относится к категории VIP) индивидуального сервиса. Для этих целей клиентам предлагается два уровня безопасности (в случае использования программного обеспечения «Интернет-Клиент») - базовый и специальный. Каждый из них включает в себя обязательную защиту трафика средствами протокола (шифрование всех данных, которыми обмениваются между собой банк и клиент).

Уровни безопасности предполагают использование устройств криптографической защиты информации, с помощью которых клиент осуществляет доступ к системе и подтверждает совершаемые в ней операции. Однако если речь идет о физических лицах, применение подобных устройств порождает некий «конфликт» между безопасностью, удобством и ценой.

Во-первых, любое подобное устройство стоит денег, и вовсе не каждый клиент кредитной организации готов платить дополнительно 20-30 долларов за USB-брелок.

Во-вторых, нередко технические «диковинки» вызывают у пользователей определенные трудности, ведь далеко не все могут сразу самостоятельно проделать связанные с их применением манипуляции. Ситуация осложняется и тем, что для работы с носителем секретной информации, как правило, требуются специальные программные средства, что лишает клиента мобильности либо добавляет лишние проблемы по установке и настройке данного программного обеспечения.

Другие материалы:

Динамика налоговых платежей на примере банка «Условный»
Таким образом, в этой работе анализ динамики налоговых платежей будет проведен за период 2006–2008 годов. Все расчеты приведенные в этой главе будут проводится на примере банка «Условный». Следует сразу обратить внимание, что основные на ...

Технология процесса страхования туристов
Компания ООО «Арго Тревел» была открыта 11 ноября 2006 года в Хабаровске как Маркетинговый Агент клуба Absolute. Организация ее работы основывается на правилах Трастовой Компании «Hutchinson & Co. Trust Company Ltd.», которая регулиру ...

Анализ рынка государственных и муниципальных облигаций
В настоящее время российский рынок облигаций продолжает развиваться достаточно быстрыми темпами, годовой прирост во многих сегментах рынка достигает 50%. Информация по основным сегментам российского рынка облигаций представлена в приложен ...